好客服難求：客服缺人等于五官罷工

　　沒(méi)鼻子沒(méi)眼的活著是什么滋味？相信誰(shuí)都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無(wú)所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒(méi)鼻子沒(méi)眼睛的活著。就一個(gè)企業(yè)而言，如果“五官皆罷工”，聽(tīng)不能聽(tīng)，訴不能訴。那無(wú)疑將是無(wú)以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂滋事體大！

　　企業(yè)不能沒(méi)有“五官”

　　呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。

　　呼叫中心市場(chǎng)在中國(guó)還是一個(gè)方興未艾的市場(chǎng)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場(chǎng)占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來(lái)越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場(chǎng)上專(zhuān)業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來(lái)越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長(zhǎng)。

　　人才需求猛增的同時(shí)，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38％左右，員工年平均流失率則達(dá)到31％.一方面市場(chǎng)上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴(yán)重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。

　　企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問(wèn)題反饋，企業(yè)的運(yùn)作將陷入盲動(dòng)和無(wú)序的境地。

　　人才難求為哪般？

　　呼叫中心缺口越來(lái)越大，是因?yàn)槠鋶徫惶匦詻Q定了培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜并且艱巨的過(guò)程。

　　1、人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語(yǔ)言關(guān)，客服人員要直接與客戶對(duì)話和交流?？陬^表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過(guò)國(guó)家普通話測(cè)試，二級(jí)甲等以上的成績(jī)。也就是取得我國(guó)高中語(yǔ)文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)要求客服人員說(shuō)話的針對(duì)性比較強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽(tīng)取意見(jiàn)，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說(shuō)話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動(dòng)全部的語(yǔ)言資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。最后是專(zhuān)業(yè)關(guān)，客服人員對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求非常高。要求熟練使用IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）。并根據(jù)公司和崗位特點(diǎn)不同，要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項(xiàng)目、各類(lèi)產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

　　2、低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開(kāi)各類(lèi)招聘報(bào)刊、網(wǎng)站。誠(chéng)聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的。“中專(zhuān)、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實(shí)令人吃驚。有關(guān)人員解釋說(shuō)，主要是因?yàn)榭头藛T一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。

　　3、崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高?？头ぷ鞴?jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時(shí)間很長(zhǎng)，有時(shí)候甚至有24小時(shí)輪班。工作結(jié)果視業(yè)績(jī)而定。要求必須有積極主動(dòng)的心態(tài)，樂(lè)于從事銷(xiāo)售工作，能承受一定的心理壓力。對(duì)于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對(duì)于長(zhǎng)期倒班有正確的認(rèn)識(shí)的對(duì)待。否則，人才就很容易流失！